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Der systematische Beratungsansatz ermittelt Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse

Fachartikel - Vertrieb & Marketing
|
Veröffentlicht 12.04.2020

Diese Frage stellte schon in den 80er Jahren Prof. Haller in seinem Forschungsprojekt „Assekuranz 2000“. Und heute ist sie zeitgemäßer denn je. Verlangt der § 61 VVG vom Vermittler doch, seine Kunden nach deren Wünsche und Bedürfnisse zu befragen, bevor eine qualifizierte Beratung stattfindet. Nur, welcher Kunde kann dies sofort und konkret sagen? Also ist es wichtig, sich diesem Thema mit einem systemischen Beratungsmodell zu nähern.

Es braucht zuerst ein klar beschriebenes System, in dem ich mich als Berater bewegen muss. In der heutigen Zeit hilft aber auch kein Modell, kein System etwas, wenn ich mich nicht an den Kundenerwartungen orientiere, denn der Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit liegt im Grad der Erfüllung der echten Kunden- bedürfnisse und –erwartungen. Was aber erwarten Kunden? Kunden erwarten in erster Linie Fairness sowie individuelle und empathische Betreuung. Fairness verstanden in den Attributen kompetent, zuverlässig und schnell. Individuelle Betreuung heißt, in regelmäßigen persönlichen Gesprächen zu erfahren, ob der früher ermittelte Bedarf unverändert besteht oder ob es Änderungswünsche gibt.

Empathische Betreuung heißt, sich in den Kunden hinein versetzen zu können, seine Gedanken und Gefühle nachvollziehen zu können. Ziel ist also die Optimierung des Beratungsprozesses, um den Erfolg des Vermittlers zu erhöhen, durch Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dafür braucht es ein konkretes Instrumentarium, um die Beziehungen zum Kunden gut entwickeln und effektiv gestalten zu können.

Hier setzt das Modell des systemischen Beratungsansatzes an. Dazu vorab einige Begriffserklärungen: Ein System wird verstanden als ein konkreter Ausschnitt aus der Praxis, in der Interaktionen stattfinden, also Prozesse ablaufen. Unter einem Prozess versteht man eine Folge logisch zusammenhängender Aktivitäten zur Erstellung einer Leistung, die einen Kundennutzen erzeugt.

Grundlage und Ziel der Steuerung von Prozessen ist es, eine stringente Kundenorientierung zu erreichen und sämtliche Prozesse an die Wünsche der Kunden anzupassen. Dabei geht es um die Optimierung der Erfolgshebel (Wertschöpfungskette) hinsichtlich Qualität (Fehlerfreiheit), Zeit (Durchlaufzeiten Reduzieren) und Kosten (Prozesskosten reduzieren).

Erst die Aufteilung der gesamten Tätigkeiten in Prozessabschnitte macht eine Delegation vieler Aufgaben an den Vertriebsinnendienst möglich. Wenn ich das Thema in die Abschnitte

  • Adresse qualifizieren / Termin generieren
  • Vorbereitung A-Termin
  • Durchführung Analysegespräch
  • Nachbereitung A-Termin / Vorbereitung B-Termin
  • Durchführung Beratungsgespräch
  • Nachbereitung B-Termin

aufteile, erhalte ich klare Zuständigkeiten für den Innendienst und für den Außen- dienst. Mittels Checklisten und genauer Beschreibung der einzelnen Arbeitsschritte kann ich qualitätsgesichert die Arbeiten an meine Mitarbeiter delegieren. Und so kann sich der Außendienst das konzentrieren, was seine Kernkompetenz ist: beraten und verkaufen.

Früher war Verkaufen - so meint zumindest mancher - einfacher.

Pfaffinger Consulting Zweistufige Verkaufsprozess
Abb. 1 Der zweistufige Verkaufsprozess

Einfacher vielleicht nicht, aber anders. In der Regel kam man mit einem Gespräch aus und konnte sofort zum Abschluss kommen. Heute braucht es in der Regel 2 Termine, um bei einem Kunden- insbesondere bei Neukunden- das Thema richtig aufzuarbeiten, nämlich einen A-Termin (nennen wir es das Analysegespäch) und einen B-Termin (nennen wir es das Beratungsgespräch).

Auch in den beiden Abschnitten des Verkaufsprozesses bedarf es klarer Strukturen und Schrittfolgen. Während im ersten Abschnitt die Phasen

  • Eröffnung / Small Talk
  • Vermittlervorstellung /
  • Wünsche und Bedürfnisse gemeinsam erarbeiten
  • Aufnahme der Ist-Situation
  • Auftragsklärung

das Gebot der Stunde sind, braucht es im zweiten Abschnitt folgende Vorgehens- weise,

  • Eröffnung / Auftragswiederholung
  • Analyseergebnis darstellen
  • Lösungsvorschlag / Angebotserläuterung
  • Abschluss / Beratungsdokumentation
  • Betreuungsvereinbarung / Empfehlungsnahme

um dem Kunden in diesem für ihn ungewohnten und damit auch schwierigen Thema mit auf den Weg zu nehmen.

Im Analysegespräch muss ich gemeinsam mit dem Kunden das Thema „Wünsche und Bedürfnisse“ erarbeiten. Hierbei muss ich von den Motiven der Kunden kommen. Sicherheit als finanzielles Hauptanliegen und das persönliche Risiko zu minimieren sind die zentralen Anliegen der Kunden sowie für künftige Lebens- abschnitte vorzusorgen. Zielführend ist es deshalb, den gesamten Komplex in Beratungsfelder aufzuteilen, in der Regel 3 bis 5. Wir empfehlen, die Analyse mit 4 Beratungsfeldern durchzuführen

Beratungsfelder
Beratungsfelder

Die Beratungsfelder können an den Lebensphasen ausgerichtet sein, aber auch in jedem Feld zentrale Themen der individuellen Daseinsvorsorge abdecken. Jedes Beratungsfeld ist mit mehreren Beratungsthemen belegt, zu denen der Kunde seine momentane Priorität bestimmen muss. Habe ich viele Beratungsfelder benötige ich wenige Beratungsthemen pro Beratungsfeld. In unserem Modell komme ich mit 2 bis 3 aus. Arbeite ich nur mit 3 Beratungsfeldern benötige ich vielleicht 4 bis 5 Beratungsthemen. Zu den erkannten Beratungsthemen werden dann konkrete Ziele erarbeitet, denn dadurch entsteht ein Anliegen – die Absicht bzw. der Wunsch – eine bestimmte Änderung vorzunehmen. Auf dieses Ziel bzw. Anliegen kann ich dann nach der weiteren Analyse der Ist-Situation meine Beratung aufbauen.

Abb. 3 Beratungsthemen
Abb. 3 Beratungsthemen

Im Beratungsgespräch (dem B-Termin) muss dann die Lösung und nicht das Problem im Vordergrund stehen. Selbstredend ist, dass ich den im Analysegespräch mitgenommenen Auftrag wiederhole, meine vorgenommene Analyse detailliert darstelle und daraufhin mein Angebot erläutere. Das Kaufverhalten der Kunden hängt wesentlich davon ab, wie es mir gelingt, die echten Kundenbedürfnisse und – erwartungen zu erfüllen. Zu den Einflussfaktoren gehört es auch, einen angemessenen Rahmen für eine zufriedenstellende Beratung zu schaffen und die Effektivierung der Beziehung zum Kunden.

Wenn dann der Abschluss getan ist und die weiteren Formalitäten erledigt sind, gehört die Betreuungsvereinbarung zum Pflichtenheft eines jeden erfolgreichen Verkäufers. Jetzt ist auch der richtige Zeitpunkt gekommen, um den Kunden gezielt nach Empfehlungsadressen zu fragen. Aber auch hier bitte mit einem eigens dafür entwickeltem System.

Jetzt hat der Verkäufer seine Arbeit getan, die nachfolgenden Tätigkeiten werden dann vom Vertriebsinnendienst gemäß Checkliste und Arbeitsbeschreibung erledigt. Die hier beschriebene Vorgehensweise führt für den Vermittler zu mehr zufriedenen Kunden, zu einer höheren Abschlussquote und zu einer längeren Bindung der Kunden an den Vermittlerbetrieb.

Hartmut Pfaffinger

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Kontakt

Pfaffinger Consulting
Hartmut Pfaffinger
Im Schulzehnten 15
65779 Kelkheim

Telefon: 06195 – 987 823
Mobil:  01520 – 9 850 437

E-Mail: info@pfaffinger-consulting.de

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Thomas Kircher
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Herr Pfaffinger ist ein erfahrener Vertriebler. Er macht einem wieder bewusst sich auf wesentliche Dinge zu konzentrieren, Der persönliche und kaufmännische Aspekt muss gleichermaßen beachtet werden.
Team Schlagheck
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Durch eine Empfehlung durften wir mit Herrn Pfaffinger als Unternehmensberater zuletzt 7 Monate zusammen arbeiten. Herr Pfaffinger zeigte sich bei uns als sehr kompetenter und sehr erfahrener Berater in unserem Bereich der Versicherungsbranche. Er erfindet das Rad nicht neu: aber gibt sehr gute Tipps für die Praxis und für die optimierung von Beratungs- und Vertriebsabläufen. Der gemeinsame Prozess war spannend und anspruchsvoll! Danke schön! Ihr Team Schlagheck
Laura Köchy
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Seit mehreren Jahren arbeiten wir sehr gut zusammen. Wir haben ein konstruktiven Austausch und bekommen immer wieder neue Ansätze für unseren Vertrieb.
Finanzberatung Osthoff
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Herr Pfaffinger hat mich als Einzelkämpfer hervorragend unterstützt bei der Entwicklung meines Beratungs- und Betreuungskonzeptes. Es war eine sehr gut strukturierte Beratung und alle vorab besprochenen Inhalte wurden umgesetzt. Es sind klare Ziele vereinbart worden und auch bei der Überprüfung der Ziele steht mir Herr Pfaffinger noch zur Verfügung. Auf staatliche Fördermittel hat er mich hingewiesen und bei deren Beantragung auch unterstützt. Obwohl auch ich schon jahrelang aktiv bin und einen breiten Erfahrungsschatz besitze, glänzt Herr Pfaffinger mit seinem Wissen und seiner Erfahrung. Top und absolut empfehlenswert!
Moritz Gld
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Durch Herrn Pfaffinger's langjähriger Erfahrung sowie seinen Tipps & Tricks hat er uns in den vergangen Jahren sehr weiter geholfen!! Gerade als junger Berufseinsteiger profitiere ich sehr von seiner Unterstützung!
Friedrich Walther
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Herr Pfaffinger hat mit mir meinen Maklerbetrieb auf den aktuellen Stand gebracht und mich mit meinem Innendienst hervorragend beraten. Er hat kompetent die bestehenden Problembereiche aufgezeigt und zur Lösung massiv mit guten Ideen dazu beigetragen. Es war eine lohnenswerte und bereichernde Erfahrung für uns. Wir werden weiterhin seine kompetenten Erfahrungen nutzen und können ihn sehr empfehlen. Er ist eine hervorragende Bereicherung. Mein Fazit: lieber frühzeitig seine Hilfe nutzen, als zu spät!
Stefan Raake
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Mit Hartmut Pfaffinger arbeiten wir vom AMC seit vielen Jahren sehr gerne zusammen. Er ist kompetent, erfahren und ideenreich - und brennt für seine Themen auf angenehme Art und Weise: so dass "seine" Themen schnell "unsere" werden. Denn Hartmut Pfaffinger findet zügig heraus, wo es bei seinen Kunden "brennt" oder bald brennen könnte.
LVM Agentur Eickhoff
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Super Beratung inkl. entsprechender Analyse sowie Verbesserungsvorschläge. Sehr hilfreich, damit unser Unternehmen weiterhin zukunftsorientiert aufgestellt ist.
Schmidt Mario
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Herr Pfaffinger als erfahrener Fuchs hat uns sehr geholfen und ist immer noch dabei uns weiter zu verbessern. Man kann ihn nur weiterempfehlen!
Dominik Bergmann
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Durch Herrn Pfaffingers jahrelanger Berufserfahrung bringt er jede Beratung auf ein höheres Level. Ich bin mit seiner Beratung und Hilfe super zufrieden.
Christian Wilkes
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Dank der hervorragenden Analyse und der am Markt einzigartigen Expertise hat Herr Pfaffinger mir und meiner Agentur ganz neue Türen geöffnet. Sein Engagement, seine Power und liebe zum Beruf sind ansteckend! :-)
Klemens Imberge
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Sehr kompetente/ individuelle Beratung. Durch sein Beratungs- und Betreuungskonzept hat er unsere Qualität erheblich gesteigert. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit Herrn Pfaffinger!!!
Heribert Reichenbach
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Herr Pfaffinger arbeitet mit einer sehr gründlichen, analytischen Herangehensweise, erstellt eine Potentialanalyse und macht sehr konkrete und gut umsetzbare Vorschläge, wie die Agentur sich künftig optimaler aufstellen und erfolgreicher agieren kann. Heribert Reichenbach
Thomas Landenfeld
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Sehr kompetente und zielorientierte Unterstützung mit vielen pragmatischen Tipps zur direkten Umsetzung. So konnten die internen Prozesse optimiert und in kürzester Zeit weiterentwicklt werden. Herr Pfaffinger konnte uns darüber hinaus noch viele verkäuferische Ansätze liefern.
Kilian Vollmer
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Sehr gute und kompetente Beratung, viele hilfreiche Tipps zur Optimierung der internen Prozesse, der Weiterentwicklung der Firma und der unternehmerischen Kompetenz und damit der Qualität der Arbeit.
Klaus Lengemann
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Bestens beraten,kennt die Branche,bleibt keine Antwort schuldig und steht immer mit gutem Rat zur Verfügung. Sehr zu empfehlen!

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Im Schulzehnten 15
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