Newsletter 2018

Die Herausforderungen zu den vielfältigen Veränderungen im Markt sind für alle Vermittlerbetriebe vom Grundsatz her gleich. Aber manchem Unternehmen gelingt die Anpassung und Umstellung des eigenen Vermittlerbetriebes deutlich besser als einer Vielzahl von anderen Marktteilnehmern. Gibt es dafür eine Erklärung, oder haben diese Unternehmen einfach nur Glück? Dieser Frage wollen wir im Folgenden nachgehen und nach Antworten suchen.

Im ersten Teil haben wir uns eingehend mit den wichtigen Zahlen, Daten und Fakten beschäftigt, die als Grundlage für einen beabsichtigten Wechsel innerhalb der Ausschließlichkeit analysiert werden müssen. Die beiden entwickelten Fragenkataloge bilden auch die Basis für einen beabsichtigten Wechsel vom Einfirmenvertreter hin zum Maklerstatus. Dies ist aber nur als „Einstiegsübung“ zu verstehen. Künftig als Makler tätig sein zu wollen, erfordert ein wesentlich größeres und umfassenderes Pflichtenheft, als der Wechsel innerhalb der Ausschließlichkeit. (Teil 1 – PCP-Newsletter-2018-03)

Die folgenden Punkte fallen uns in der Praxis bei den Vermittlerbetrieben (egal ob Agentur oder Makler) immer wieder auf:

• Die Kundenbetreuung ist ohne System
• Die Kundenpotentiale werden nicht genutzt
• Die Arbeitsprozesse laufen nicht rund
• Das Personal arbeitet nicht effizient
• Der Vertrieb produziert nicht genug Umsatz
• Die Agentur macht zu wenig Gewinn

Dies hat vielfach gravierende Auswirkungen auf die Unternehmen. Wie erfolgreiche Vermittlerbetriebe dies meistern, zeigen zahlreiche Beispiele aus deren Alltag.

Jahr für Jahr kommt Neues und Zusätzliches hinzu, weil es man „braucht“, weil man innovativ sein will, weil man möglichst nichts verpassen will, usw. … Dies ist aber der sicherste Weg, letztendlich „im eigenen Müll zu ersticken“. Von unserem privaten Haushalt kennen wir das. Und wenn es uns zu viel wird, machen wir Frühjahrsputz und bringen Überholtes zur Müllabfuhr. Aber in unserem eigenen Unternehmen häufen wir Aufgabe für Aufgabe, Formular für Formular, Prozess für Prozess usw. an. Die Folgen sind unübersehbar, ineffiziente Prozesse, wenig Transparenz in den Tätigkeiten, Überlastung der Mitarbeiter, wenig Fokussierung auf die Kunden. Warum machen wir es also in unserem Unternehmen nicht wie Zuhause?

Alle Makler, Mehrfachagenten und ungebundene Einfirmenvertreter müssen seit dem 23. Februar 2018 über Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung verfügen.

Paragraph 17 der Versicherungsvermittlungsverordnung (VersVermV) verlangt von den eingangs beschriebenen Zielgruppen ein umfangreiches Pflichtenheft zur Behandlung von Beschwerden zu erstellen, ständig vorzuhalten und weiterzuentwickeln. Mehr als zehn Einzelpunkte sind abzuarbeiten und in den Leitlinien zu dokumentieren. Das besondere und neue findet sich in § 17 Abs. 2, Satz 2: „Der Gewerbebetreibende … hat … eine Beschwerde zu registrieren, der zuständigen Behörde jederzeit Einsicht in dieses Register zu gestatten und die Daten zur Beschwerdebearbeitung fortlaufend zu analysieren.“ Vielleicht denkt jetzt der eine oder andere Vermittler: „Schon wieder so eine lästige und zusätzliche Auflage vom Gesetzgeber“. Das ist aber wie beim halbvollen Wasserglas. Betrachten und nutzen wir also die positiven Aspekte.

Die Unzufriedenheit der Einfirmenvertreter mit ihrem Vertragspartner schwankt von Versicherer zu Versicherer, ist aber tendenziell steigend. Berücksichtigt man in dieser Vertriebsgruppe die Altersstruktur (rund ein Drittel der Vermittler sind 55 Jahre und älter), kann angenommen werden, dass sich die Wechselbereitschaft eher auf die anderen Altersgruppen verteilt. Das würde aktuell bedeuten, dass sich ca. 18,9% der Einfirmenvertreter (unter 55 Jahre) hin und wieder mit der Frage „Sollte ich den Vertragspartner wechseln?“ beschäftigen. In unserem Beratungsalltag spiegelt sich diese Tendenz in den Anfragen und Diskussionen auf den Veranstaltungen wieder.

In den letzten Jahren hatte ich viele Vermittlerbetriebe in der Beratung, die eine fast identische Ausgangssituation in Bezug auf Anzahl Kunden, Altersstruktur, Kaufkraft usw. hatten. Nur der erzielte Gewinn war eindeutig ein anderer, nämlich 78.000 Euro zu 175.000 Euro. Diese Differenz ist nicht unüblich. Das eine Ergebnis ist nicht besonders schlecht. Das andere Ergebnis ist aber auch nicht besonders überragend. Der Unterschied bei allen Vermittlerbetrieben liegt in der konkreten Gestaltung des unternehmerischen Handelns oder des Unterlassens. Mehr geht immer, auch beim zweiten Vermittlerbetrieb.

Wenn schon in der letzten Dekade die vielfältigen Aufgabenstellungen manche Vermittlerbetriebe besonders herausgefordert haben, so sind die anstehenden Veränderungen bzw. Konkretisierungen rund um das Thema IDD nochmal mehr von einer besonderen Art und Qualität.

Einige Stichworte sind:

• Erweiterte Informationspflichten
• Angemessenheits- und Geeignetheitsprüfung
• Vermeidung von Interessenkonflikten
• Regularien für die Beschwerdebearbeitung
• Weiterbildungspflicht für Vermittler und vertriebsnahe Mitarbeiter
• Wohlverhaltenspflichten