In jedem Unternehmen sind viele Dinge miteinander verzahnt. Nur wenn ein Rädchen in das andere greift, kann es erfolgreich sein. Organisation koordiniert die Tätigkeiten zum Erreichen der Unternehmensziele. Woran kann man aber festmachen, ob ein Vermittlerbetrieb gut oder weniger gut organisiert ist?
Folgende Punkte fallen uns (natürlich müssen nicht alle Punkte immer zutreffen, die Häufigkeit macht aber das Problem) in der Praxis immer wieder auf:
- viele Rückfragen, Unklarheiten
- lange Suchzeiten
- hohe Fehlerquoten
- lange Bearbeitungszeiten
- viele Beschwerden
- fehlende Daten
- lange Warteschleifen
- lange Rüst- und Vorbereitungszeiten
Ursachen dafür sind oft eine mangelnde Arbeitsmethodik, ungeeignete Informationssysteme, mangelhaft ausgebildetes Personal oder unklare Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten. Das Ergebnis schlechter Organisation ist nicht verwunderlich: ungenügende Vertriebsergebnisse, hohe Kosten und unzufriedene Kunden.
Wie kann man das ändern? Wie kann man das verbessern? Dazu gibt es zwei entscheidende Organisationsfragen:
- Wie müssen wir unseren Vermittlerbetrieb organisieren, damit das, was der Kunde erwartet und braucht, im Zentrum unserer Aufmerksamkeit steht und von dort nicht mehr verschwinden kann?
- Wie müssen wir unseren Vermittlerbetrieb organisieren, damit das, wofür wir unsere Mitarbeiter bezahlen, von diesen auch wirklich getan werden kann?
Eine funktionierende Organisation stellt sich zuerst die Frage nach dem Nutzen für die Kunden. Danach dann die Frage, welche Aufgaben und Abläufe (Prozesse) daraus folgen. Prozesse dienen dazu, die Wirksamkeit einer Organisation zu gewährleisten, damit die Strategie und die Ziele umgesetzt werden können. Prozesse sind der Hebel für Qualität, Zeit und Kosten. Im Kern geht es um die Verbindung des Marktes (Kundennutzen) mit der Organisation (Prozesse).
Fünf grundlegende Themen sind zu beantworten und einer Lösung zuzuführen.
Planung der Prozesse
Wir berücksichtigen bei der Planung der eingesetzten Produkte und unserer Dienstleistungen vorausschauend möglichst alle prozessbeeinflussenden Faktoren, um Qualitätsmängel, unproduktive Zeiten, Störungen, Verzögerungen, Leerläufe sowie Nacharbeiten zu vermeiden. Die erforderlichen Arbeitsschritte und Abläufe sind im Detail festgelegt.
Führungs- und Kernprozesse sind beschrieben, ebenso die Qualitätsanforderungen an die Mitarbeiter.
Prozess-Steuerung und Verbesserung
Wir überprüfen die Übereinstimmung der Arbeiten mit unserem Leistungsversprechen. Wir überprüfen unsere Dienstleistungsprozesse ständig und systematisch auf Verbesserungsmöglichkeiten. Wir haben Verfahren, Prozess-Störungen zu erkennen und zu beseitigen, bevor fehlerbehaftet weitergearbeitet wird.
Weisungs- und Verantwortungsbereiche
In unserem Vermittlerbetrieb weiß jeder, was von ihm erwartet wird und welche Entscheidungsbefugnisse er besitzt. Wirtschaftlichkeit, Qualität und Sicherheit (auch Datensicherheit) sind Aufgaben eines jeden einzelnen Mitarbeiters. Dazu haben wir eindeutige Weisungsbefugnisse, Verantwortungsbereiche (keine Überschneidungen), Vertriebs- und Arbeitsanweisungen sowie Verfahrensanweisungen und Stellvertreter- regelungen organisiert.
Organisation und Flexibilität
Wir stellen kritisch gegenüber, was verbindlich geregelt werden muss und was situativ und flexibel gehandhabt werden kann. Regelungen nur dort, wo sie aus Qualitäts-, Effizienz- oder Sicherheitsgründen erforderlich sind. Wir haben Regelungen, die den Mitarbeitern entsprechend ihrer Qualifikation Freiräume ermöglichen, Selbstorganisation fördern und das Eingehen auf spontane Kundenwünsche ermöglichen.
Information und Kommunikation
Wir sorgen dafür, dass die Mitarbeiter alle Informationen haben, die sie für ihre Arbeitsaufgabe benötigen. Es ist klar geregelt, wer wen, wie, worüber informiert. Das macht sich daran bemerkbar, dass alle Informationen und Materialien zur Erfüllung des Arbeitsaufgaben vollständig sind und einsatzbereit vorliegen und jedem zugänglich sind (auch mobil und digital). Es gibt regelmäßige Mitarbeiterbesprechungen, einen Erfahrungsaustausch und Rückkopplungen. Unterweisungen und Einweisungen bei neuen Arbeitsaufgaben oder Arbeitsmitteln sind klar strukturiert.
Fazit
Organisieren bedeutet im Kern, für klare Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortlichkeiten zu sorgen. Denn gut funktionierende Prozesse sind ein wirksames Instrument zur Kundenbindung.
Hartmut Pfaffinger
