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Hohes Storno hat viele Ursachen – die meisten liegen in der Arbeitsweise der Agentur begründet

Fachartikel - Personal & Organisation
|
Veröffentlicht 12.04.2020

Es ist jetzt gut 18 Monate her, dass ein Agenturinhaber den Kontakt zu uns suchte. Er habe schon seit einiger Zeit ein recht beachtliches Storno zu verzeichnen und würde deshalb auch nicht mehr wachsen können. Ob wir da Abhilfe schaffen könnten?

Wir führten also ein Gespräch mit den beiden Innendienstkräften, dem Außendienst- mitarbeiter und dem Agenturinhaber. Viele Sichtweisen haben wir kennen gelernt. Vorschläge zur weiteren Vorgehensweise gab es jede Menge. Unsere Frage, was denn mögliche Ursachen sein könnten, wurde mit vielen Annahmen und Beispielen beantwortet. Eine Frage blieb jedoch unbeantwortet: Was sind die wahren Ursachen? Damit wir uns jetzt nicht falsch verstehen, natürlich gibt es auch Situationen, die schwer zu beeinflussen oder eher einmaliger Natur sind. Zum Beispiel der Abgang einer großen Kundenverbindung, der Verlust einer gesamten Zielgruppe oder die Sanierung einer Sparte. Aber in Relation zu den häufigsten Gründen, sind dies eher die Ausnahmen, wenn sie auch im Einzelfall besonders schmerzen.

Im Gespräch kam sehr schnell heraus, dass in der Vergangenheit auf einzelne Vorgänge mit Adhoc-Maßnahmen reagiert wurde. Eine klassische Situation, die wir in Agenturen immer wieder vorfinden, beschreibt dies beispielhaft sehr eindrucksvoll. Ein Wanderer sieht im Wald zwei Forstarbeiter, die mit einer Säge einen Baum fällen wollen. Sie sägen und sägen und sägen...! Der Wanderer spricht die Forstarbeiter an: "Wäre es nicht an der Zeit die Säge zu schleifen?" Darauf die Forstarbeiter: "Wir haben keine Zeit. Wir müssen sägen."

Ähnlich geht es auch in den Vermittlerbetrieben zu. Vor lauter Arbeit und Arbeit und Arbeit werden die Inhalte und die Frage nach den Ursachen des Problems vergessen.

Was ist aber die genaue Ursache des Problems, wenn Kunden ihre Verträge aufkündigen und damit die Kundenbindung an das Unternehmen verloren geht? Die Erwartungen des Kunden werden nicht erfüllt oder er hat schlechte Erfahrungen gemacht. Oberstes Ziel in einem Unternehmen muss es also sein, die Kundenzufriedenheit auf ein sehr hohes Niveau zu bringen und zu halten. Das wird aber nur dann erreicht, wenn dem Kunden ein Nutzen erwächst und dieser Nutzen einen Mehrwert schafft. Dieser Nutzen hängt unmittelbar von den Erwartungen des Kunden ab. Fassen wir es einfach zusammen: der Kunde will einen Nutzen, einen Mehrwert durch meine Betreuung, durch meine Beratung. Daran hat er bewusste oder unbewusste Erwartungen. Wenn diese erfüllt sind, ist er zufrieden. Dann hat er auch keinen Grund die Bindung aufzuheben. Dies ist die logische Kette und dies sind die wahren Ursachen für hohes Storno.

Wir mussten also eine bestimmte Qualität in die Prozesse bringen, die der Kunde erwartet und dem Kunden einen Nutzen geben. Qualität ist hier definiert als die Erfüllung von (Kunden-)Anforderungen zur dauerhaften Kundenzufriedenheit. Dies wird nur durch die Verankerung der Kundenerwartungen in die Tagesabläufe erreicht. Qualität benötigt systematische Planung, nachhaltige Umsetzung und regelmäßige Überwachung der Prozesse, um die Erfüllung von Kundenerwartungen zur dauerhaften Kundenzufriedenheit zu garantieren.

Die Qualitätskriterien, die der Kunde erwartet, müssen in den Prozessen abgebildet sein. In der Praxis hat sich hier bewährt, diese Prozesse in Prozessschritte bzw. Prozessabschnitte zu gliedern. Was sind jetzt aber die relevanten Qualitätskriterien, um die Kundenerwartungen zu erfüllen? Im Thema Kundenbindung – und damit Vermeidung bzw. Reduzierung von Storno - sind es vier zentrale Kriterien. Kunden haben besonders hohe Erwartungen an die kompetente Beratung, die erlebte Betreuung, die schnelle Schadensabwicklung und die unbürokratische Beschwerdebearbeitung. Dabei sind bei den vorgenannten vier Qualitätskriterien die Substantive (Kriterien) die Pflicht und die Adjektive (Prozesse) die Kür. Denn genau in den Inhalten und in der Ausführung der Prozesse liegt der entscheidende Differenzierungsvorteil zum Wettbewerb.

Am Beispiel von unbürokratischem Beschwerdemanagement wird das etwas näher beleuchtet. Der Prozess soll in acht Prozessschritte zerlegt werden, die da heißen: Beschwerde- stimulierung, Beschwerdeannahme, Beschwerdebearbeitung, Beschwerdereaktion, Beschwerdeauswertung, Beschwerdecontrolling, Beschwerdereporting und Beschwerdeinformationsnutzung. Diese Prozessschritte haben auf die Kundenzufriedenheit natürlich eine unterschiedliche Wirkung, sind aber die Treiber (Hebel) unseres Ausgangspunktes. Die Wirkung wird noch verstärkt, wenn wir nach unserer FIQUS-Methode, den einzelnen Prozessschritt konkretisieren: Wieviel Frequenz (F) braucht es, von wem geht die Initiative (I) aus, welche Qualität (Q) ist nötig, wie muss der Umfang (U) beschaffen sein und auf welche Schnelligkeit (S) kommt es an?

In einer Kundenbindungs-Matrix werden jetzt für jedes Qualitätskriterium die einzelnen Prozessschritte nach ihrer Wirkung bewertet (siehe Abb. 1). Damit werden die Prozesse an die kundenbindungswirksamen Kriterien gekoppelt und ein Instrument der Qualitätsanalyse auf einem Blatt zur Verfügung gestellt. Zweitens liegt damit ein Qualitäts-Benchmark vor. Und drittens lässt sich über dieses Instrument die Wirkung von Prozessen beurteilen und systematisch steuern. Nach 8 Wochen waren die oben beschriebenen Prozesse in der Agentur überarbeitet und implementiert. Heute liegen die positiven Effekte auf der Hand: deutlich weniger Storno, sinkender Aufwand zur Neukundengewinnung, Potenziale für Cross-Selling, maßgeschneiderte Angebote, weniger Beschwerden und sinkende Kosten.

Kundenbindungs Matrix

Hartmut Pfaffinger

 

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Hartmut Pfaffinger
Im Schulzehnten 15
65779 Kelkheim

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Herr Pfaffinger ist ein erfahrener Vertriebler. Er macht einem wieder bewusst sich auf wesentliche Dinge zu konzentrieren, Der persönliche und kaufmännische Aspekt muss gleichermaßen beachtet werden.
Team Schlagheck
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Durch eine Empfehlung durften wir mit Herrn Pfaffinger als Unternehmensberater zuletzt 7 Monate zusammen arbeiten. Herr Pfaffinger zeigte sich bei uns als sehr kompetenter und sehr erfahrener Berater in unserem Bereich der Versicherungsbranche. Er erfindet das Rad nicht neu: aber gibt sehr gute Tipps für die Praxis und für die optimierung von Beratungs- und Vertriebsabläufen. Der gemeinsame Prozess war spannend und anspruchsvoll! Danke schön! Ihr Team Schlagheck
Laura Köchy
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Seit mehreren Jahren arbeiten wir sehr gut zusammen. Wir haben ein konstruktiven Austausch und bekommen immer wieder neue Ansätze für unseren Vertrieb.
Finanzberatung Osthoff
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Herr Pfaffinger hat mich als Einzelkämpfer hervorragend unterstützt bei der Entwicklung meines Beratungs- und Betreuungskonzeptes. Es war eine sehr gut strukturierte Beratung und alle vorab besprochenen Inhalte wurden umgesetzt. Es sind klare Ziele vereinbart worden und auch bei der Überprüfung der Ziele steht mir Herr Pfaffinger noch zur Verfügung. Auf staatliche Fördermittel hat er mich hingewiesen und bei deren Beantragung auch unterstützt. Obwohl auch ich schon jahrelang aktiv bin und einen breiten Erfahrungsschatz besitze, glänzt Herr Pfaffinger mit seinem Wissen und seiner Erfahrung. Top und absolut empfehlenswert!
Moritz Gld
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Durch Herrn Pfaffinger's langjähriger Erfahrung sowie seinen Tipps & Tricks hat er uns in den vergangen Jahren sehr weiter geholfen!! Gerade als junger Berufseinsteiger profitiere ich sehr von seiner Unterstützung!
Friedrich Walther
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Herr Pfaffinger hat mit mir meinen Maklerbetrieb auf den aktuellen Stand gebracht und mich mit meinem Innendienst hervorragend beraten. Er hat kompetent die bestehenden Problembereiche aufgezeigt und zur Lösung massiv mit guten Ideen dazu beigetragen. Es war eine lohnenswerte und bereichernde Erfahrung für uns. Wir werden weiterhin seine kompetenten Erfahrungen nutzen und können ihn sehr empfehlen. Er ist eine hervorragende Bereicherung. Mein Fazit: lieber frühzeitig seine Hilfe nutzen, als zu spät!
Stefan Raake
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Mit Hartmut Pfaffinger arbeiten wir vom AMC seit vielen Jahren sehr gerne zusammen. Er ist kompetent, erfahren und ideenreich - und brennt für seine Themen auf angenehme Art und Weise: so dass "seine" Themen schnell "unsere" werden. Denn Hartmut Pfaffinger findet zügig heraus, wo es bei seinen Kunden "brennt" oder bald brennen könnte.
LVM Agentur Eickhoff
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Super Beratung inkl. entsprechender Analyse sowie Verbesserungsvorschläge. Sehr hilfreich, damit unser Unternehmen weiterhin zukunftsorientiert aufgestellt ist.
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Herr Pfaffinger als erfahrener Fuchs hat uns sehr geholfen und ist immer noch dabei uns weiter zu verbessern. Man kann ihn nur weiterempfehlen!
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Sehr kompetente/ individuelle Beratung. Durch sein Beratungs- und Betreuungskonzept hat er unsere Qualität erheblich gesteigert. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit Herrn Pfaffinger!!!
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Herr Pfaffinger arbeitet mit einer sehr gründlichen, analytischen Herangehensweise, erstellt eine Potentialanalyse und macht sehr konkrete und gut umsetzbare Vorschläge, wie die Agentur sich künftig optimaler aufstellen und erfolgreicher agieren kann. Heribert Reichenbach
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Sehr kompetente und zielorientierte Unterstützung mit vielen pragmatischen Tipps zur direkten Umsetzung. So konnten die internen Prozesse optimiert und in kürzester Zeit weiterentwicklt werden. Herr Pfaffinger konnte uns darüber hinaus noch viele verkäuferische Ansätze liefern.
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Sehr gute und kompetente Beratung, viele hilfreiche Tipps zur Optimierung der internen Prozesse, der Weiterentwicklung der Firma und der unternehmerischen Kompetenz und damit der Qualität der Arbeit.
Klaus Lengemann
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Bestens beraten,kennt die Branche,bleibt keine Antwort schuldig und steht immer mit gutem Rat zur Verfügung. Sehr zu empfehlen!

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