Die Herausforderungen in 2013 werden nicht weniger – eher mehr. Die regulatorischen Eingriffe seitens des Staates nehmen zu. Hat der einzelne Betrieb noch nicht ganz die Reform von 2008 im Sinne der EU-Vermittlerrichtlinie in seinen Prozessen verankert, kommt ab diesem Jahr das Regulativ der Finanzanlageberatung hinzu. Qualitative, hochwertige Versicherungs- und Finanzberatung ist also gefordert. Wie aber das tun?
Gleichzeitig kommen die Versicherer auf die Vermittlerbetriebe zu und machen Druck auf die Margen, lösen ganze Sanierungswellen und Portfoliobereinigungen aus. Alles Themen, die wertvolle Verkaufszeit „fressen“ und den Kunden auch nicht einfach zu erklären sind. Wenn der Vermittler – zumindest auf Sicht von drei bis fünf Jahren – nicht für den Versicherer profitabel ist, dann tauchen am Horizont weitere dunkle Wolken auf.
Auch der Kunde erhöht durch seine Ansprüche den Druck auf den einzelnen Vermittlerbetrieb. Sogar loyale Kunden haben eine unterschiedliche Preissensibilität je Produktgruppe, d. h. der Arbeitsaufwand der Agentur bzw. des Maklers steigt. Andererseits nimmt die Zielgruppe „junge Kunden“, die noch für das Neugeschäft weitestgehend zuständig war, deutlich ab. Dies erhöht den Verdrängungswettbewerb.
Die Konsequenz aus allem muss heißen: „Weg vom kurzfristigen Verkaufsalltag, hin zu langfristiger und wertschöpfender Kundenbindung und -betreuung.
Wenn ich nicht genau weiß, wo ich ansetzen muss, dann hilft eine Standortbestimmung meines Unternehmens im Sinne eines Selbst-Checks. Hier gibt die „Offensive Mittelstand“ mit den 11 Erfolgsfaktoren eine hervorragende Möglichkeit, einen persönlichen Check durchzuführen. Die Details dazu finden Sie unter www.offensive-mittelstand.de.
Gehen Sie die 11 Themen durch und beschreiben den Handlungsbedarf zu den Checkpunkten. Danach legen Sie im Handlungsplan die wichtigsten Maßnahmen fest, die Sie in Ihrem Unternehmen angehen wollen.
Die 11 Erfolgsfaktoren des Checks
- Strategie
- Liquidität
- Risikobewertung
- Führung
- Kundenpflege
- Organisation
- Unternehmenskultur
- Personalentwicklung
- Prozesse
- Beschaffung
- Innovation
An dieser Stelle wage ich eine provokante These: Bei einer Vielzahl der Agenturen und Maklern werden zwei zentrale Themen das Problem in 2013 darstellen. Der Kunde mit seinen Wünschen und Bedürfnissen und den darauf abgestellten Prozessen sowie die Mitarbeiter im Sinne der Qualität der Leistungserbringung und der Motivation, um höchsten Ansprüchen gerecht zu werden.
Das Handlungsfeld „Chancen zu nutzen, statt Probleme zu managen“ ist die Voraussetzung, um alle verfügbaren Ressourcen im Unternehmen gezielt einsetzen zu können. Wer also in die Situation gerät nur noch Probleme zu managen, kann die Prozesse im Vermittlerbetrieb nicht mehr effektiv gestalten. Aber gerade eine systematische und gezielte Nutzung der Chancen und das Vermeiden von Gefahren werden zunehmend wichtiger. Deshalb gilt im Sinne des Kundenmanagements:
- Habe ich klare Qualitätskriterien für mein Leistungsversprechen?
- Kann ich die Qualität mit einem vertretbaren Aufwand garantieren?
- Habe ich die Haftungsprobleme so im Griff, dass sie keine sein können?
- Sind zufriedene Kunden das Handlungsprimat aller Mitarbeiter?
Und damit sind wir beim Fokus auf die Mitarbeiter:
- Haben unsere Mitarbeiter eine klare Orientierung und hohe Motivation, um ihre Aufgaben zu erfüllen?
- Sind hohe Produktivität und Leistungsbereitschaft unserer Mitarbeiter unser Kennzeichen?
- Leben wir ein faires und wertschätzendes Führungsverhalten?
- Fördern wir gezielt Identifikation und Bindung unserer Mitarbeiter?
Manche Unternehmen wachsen und wachsen, werden aber nicht erwachsen – dies ist gemeint im Sinne einer unternehmerischen Reife. Über alle Entwicklungsstufen eines Vermittlerbetriebes gilt folgendes Prinzipbild (Chart 1).
Die steigenden Anforderungen seitens des Gesetzgebers und der Kunden muss ich in meinen Prozessen und Strukturen abbilden. Dies gelingt ertragsorientiert aber nur dann, wenn ich die Wertschöpfung im einzelnen Kundenkontakt permanent erhöhen kann. Jede neue Entwicklungsstufe braucht eine andere Qualität in den Prozessen sowie motivierte und leistungsfähige Mitarbeiter. Die Anforderungen an Führung und Kommunikation steigen.
Motivation und Partizipation erhalten eine höhere Bedeutung. Arbeitsorganisation und Arbeitszeit verändern sich. Der Bedarf nach Wissenstransfer, Qualifizierungs- und Kompetenzentwicklung nimmt zu.
Viele Vermittlerbetriebe verfügen dabei oft nicht über die notwendigen Ressourcen, um diese Herausforderungen strategisch anzugehen. Sowie aber schon heute in den Bereichen Steuer, Recht, Arbeitsschutz usw. Beratungsleistungen Dritter in Anspruch genommen werden, sollten künftig wie selbstverständlich auch personalorientierte Unterstützungsangebote genutzt werden. Das Bundesministerium für Arbeit und Soziales hat hier gerade ein befristetes Förderprogramm in definierten Regionalgebieten aufgelegt. Hier können ein bis 15 Beratertage mit 80 % der Beratungskosten gefördert werden. Nur 20 % Eigenanteil für den Vermittlerbetrieb sollten Investitionsanreiz genug sein, um sich jetzt und sofort fit für die Zukunft zu machen. Näheres erfahren Sie unter www.unternehmens-wert-mensch.de.
Hartmut Pfaffinger