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Wer effizient betreuen will, muss seine Kunden klassifizieren

Fachartikel - Kunden & Service
|
Veröffentlicht 12.04.2020

Immer wieder erlebe ich in der Praxis folgende Situation: Ein Kunde ruft in der Agentur an und hat eine kurze Frage bzw. will eine Information übermitteln. Dieser Vorgang wird i. d. R. schnell und präzise erledigt. Das ist es aber dann auch.

Wenn ich dann die Innendienstmitarbeiterin oder den Innendienstmitarbeiter frage, ob das denn alles sei, werde ich i. d. R. mit irritierten Augen angesehen. Meine Frage, warum denn jetzt nicht gleich für den Außendienstmitarbeiter ein Besuchstermin vereinbart wurde, wird vielfach mit Unverständnis aufgenommen. Das ist aber auch nachvollziehbar, wenn man sich dann die Arbeitsweise vieler Agenturen ansieht.

Ziel jeder Agentur sollte es sein, aus einem Kundenkontakt auch einen Kundentermin zu machen. Das geht aber nur, wenn ich bestimmte Dinge beachte und umsetze. Zuerst einmal bedarf es einer Kundenklassifizierung, um schon bei der Kontaktaufnahme erkennen zu können, um was für einen Kundentyp es sich bei dem Anrufer handelt. Agenturen müssen sich also fragen: „Sind alle Kunden entsprechend ihrem Kundenwert und Potenzial klassifiziert, und ist dies allen Mitarbeitern bekannt?“ Ist das in weniger als 50 % der Fälle so, sprechen wir von einer schlechten Ausprägung in der Arbeitsweise. Bei einem Wert bis zu 90% von einer mittleren Ausprägung und erst wenn mehr als 90 % (am besten alle Kunden) klassifiziert sind, sprechen wir von einer starken Ausprägung in der Agentur.

Oftmals kommt auf diese Fragestellung der nächste Einwand. „Ich habe doch gar keine Zeit meine tausend Kunden zu klassifizieren.“ Wenn ich dann höre, dass der Agenturinhaber schon seit fünf Jahren diesen Kundenbestand betreut, dann erinnert mich das an die zwei Waldarbeiter, die mit stumpfer Säge an einem Baum sägen. Darauf angesprochen, dass es doch sinnvoller wäre, die Säge erst zu schärfen und dann weiterzuarbeiten, kommt der Hinweis, dafür haben wir keine Zeit. Genauso ist es in vielen Agenturen mit der Kundenklassifizierung und den darauf notwendigerweise abgestellten Prozessen. Als 1. Schritt mache ich eine maschinelle Kennzeichnung meiner Kunden. Und damit ich diese nicht verwechsle mit schon meinen bereits klassifizierten a-, b-, c-Kunden, bekommen diese die Kennzeichnung x, y, z. Die maschinelle Kennzeichnung darf aber nur als Übergangszeit gesehen werden. Letztendlich bedarf es nach dem Kennenlernen der subjektiven Kennzeichnung durch den Kundenbetreuer.

Wenn also unsere Innendienstmitarbeiterin beim obigen Beispiel bei Anrufannahme sofort ins EDV-System sieht und nach der Kundenklassifizierung schaut, kann sie schon nach Erledigung des Geschäftsvorfalls die notwendigen Schritte einleiten, z. B. bei einem x-, y-, z- Kunden sofort einen Termin für den Außendienstler zu machen (da ihn die Agentur ja noch nicht kennt), bzw. bei einem a-, b-, c-Kunden nachsehen, wann im System der nächste Termin hinterlegt ist, um dieses Thema gleich wieder anzusprechen.

Der 2. Schritt ist dann ein Leistungsversprechen für die Kundenklassen festzulegen. In der Kommunikation kann man schlecht sagen, Sie sind ein a-, b-, c- bzw. x-, y-, z-Kunde. Hier empfiehlt es sich klare Begriffe zu finden, die man auch gegenüber dem Kunden kommunizieren kann. Wir empfehlen hier die Reihenfolge Exklusivkunde, Stammkunde, Basiskunde.

Kompetente Betreuung beginnt mit der Information an die Kunden, welchen Service sie erwarten dürfen. Jedem Kunden werden zu Beginn der Kundenbeziehung die Leistungen vorgestellt, die für Exklusivkunden erbracht werden. Er kann und soll entscheiden, ob er diese

Leistungen und das angebotene Betreuungskonzept so haben will. Deshalb in der Praxis meine nächste Frage an die Agenturinhaber: „Sind für alle Kundenklassen eindeutige Betreuungsstandards definiert und werden diese durchgehend von allen gelebt?“. Wenn das zu 50 % bei den Kunden der Fall ist, sprechen wir von einer geringen Ausprägung, ab 90 % definieren wir eine starke Ausprägung.

Kunden haben Anspruch auf Betreuung. In der Praxis hat sich gezeigt, dass es sinnvoll ist, die Kunden in drei Klassen einzuteilen, um den Betreuungsaufwand für die Agentur in einem wirtschaftlich vertretbaren Rahmen zu halten. Deshalb ist es erforderlich, die Kunden unterschiedlichen Betreuungskategorien (Klassen) zuzuordnen.

Ein weiteres Beispiel aus der Praxis: Ein Kunde ruft an und möchte, dass kurzfristig ihm eine grüne Versicherungskarte vorbeigebracht wird, da er morgen in den Urlaub fahren will. Auch hier wieder: Sind die Prozesse organisiert, kann man entsprechend reagieren? Sind sie nicht festgelegt, und ich habe es immer so getan, werde ich vielleicht bei einem c-Kunden eine Dienstleistung erbringen, die sich betriebswirtschaftlich nicht rechnet. Die richtige Antwort bei einem x-, y- oder z-Kunden muss heißen: „Sehr geehrter Herr Kunde, diese Dienstleistung können wir i. d. R. nur unseren Exklusivkunden erbringen. Wir haben mit Ihnen noch gar nicht vereinbart, wie Sie künftig betreut werden wollen. Ich schlage deshalb vor, dass wir gleich nach Ihrem Urlaub einen Termin vereinbaren, um dieses Thema einmal zu besprechen. Wann hätten Sie denn einmal konkret Zeit für uns?“ Sollte der Termin nicht zustande kommen und der Kunde wieder mit einem solchen oder ähnlichen Wunsch anruft, dann muss die Formulierung vom Innendienst lauten: „Sehr geehrter Herr Kunde, gerne können Sie die grüne Versicherungskarte bei uns im Büro abholen, oder wir schicken sie Ihnen auch gerne auf dem Postweg zu, aber die persönliche Überbringung ist uns leider nicht möglich.“

Wenn ich also das Thema Kundenklassifizierung, Betreuungsstandards und Leistungsversprechen angehen will, brauche ich erst einmal eine Selbsteinschätzung, wo ich mit meiner Agentur stehe. Die folgende Abbildung gibt einen ersten Überblick über die relevanten Fragestellungen.

Erfüllungsgrad
voll teilweise kaum
Wir haben kundenorientierte Leitlinien und die Vision,

Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen.

Die Kunden kennen unsere Serviceleistungen und honorieren

sie entsprechend.

Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheit werden systematisch analysiert und die daraus resultierenden

Verbesserungsvorschläge schnell umgesetzt.

Wir geben den Kunden das Gefühl, dass wir gerne für sie da

sind.

Der Kundenservice, die Kundenberatung sowie die sonst für unser Geschäft notwendigen Kriterien sind exzellent.
Telefonnotizen werden grundsätzlich auf einem vorbereiteten Formular/Block (gerne auch über die EDV) vollständig aufgenommen und unverzüglich an die zuständige Person

weitergeleitet und von dieser erledigt.

 

 

 

 

 

 

Es ist allen Mitarbeitern bewusst, dass Schnelligkeit, Fehlerfreitheit und Professionalität heute genauso wichtig ist

wie der persönliche Kontakt zum Kunden.

 

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Kontakt

Pfaffinger Consulting
Hartmut Pfaffinger
Im Schulzehnten 15
65779 Kelkheim

Telefon: 06195 – 987 823
Mobil:  01520 – 9 850 437

E-Mail: info@pfaffinger-consulting.de

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Kunden über Pfaffinger Consulting

Thomas Kircher
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Herr Pfaffinger ist ein erfahrener Vertriebler. Er macht einem wieder bewusst sich auf wesentliche Dinge zu konzentrieren, Der persönliche und kaufmännische Aspekt muss gleichermaßen beachtet werden.
Team Schlagheck
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Durch eine Empfehlung durften wir mit Herrn Pfaffinger als Unternehmensberater zuletzt 7 Monate zusammen arbeiten. Herr Pfaffinger zeigte sich bei uns als sehr kompetenter und sehr erfahrener Berater in unserem Bereich der Versicherungsbranche. Er erfindet das Rad nicht neu: aber gibt sehr gute Tipps für die Praxis und für die optimierung von Beratungs- und Vertriebsabläufen. Der gemeinsame Prozess war spannend und anspruchsvoll! Danke schön! Ihr Team Schlagheck
Laura Köchy
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Seit mehreren Jahren arbeiten wir sehr gut zusammen. Wir haben ein konstruktiven Austausch und bekommen immer wieder neue Ansätze für unseren Vertrieb.
Finanzberatung Osthoff
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Herr Pfaffinger hat mich als Einzelkämpfer hervorragend unterstützt bei der Entwicklung meines Beratungs- und Betreuungskonzeptes. Es war eine sehr gut strukturierte Beratung und alle vorab besprochenen Inhalte wurden umgesetzt. Es sind klare Ziele vereinbart worden und auch bei der Überprüfung der Ziele steht mir Herr Pfaffinger noch zur Verfügung. Auf staatliche Fördermittel hat er mich hingewiesen und bei deren Beantragung auch unterstützt. Obwohl auch ich schon jahrelang aktiv bin und einen breiten Erfahrungsschatz besitze, glänzt Herr Pfaffinger mit seinem Wissen und seiner Erfahrung. Top und absolut empfehlenswert!
Moritz Gld
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Durch Herrn Pfaffinger's langjähriger Erfahrung sowie seinen Tipps & Tricks hat er uns in den vergangen Jahren sehr weiter geholfen!! Gerade als junger Berufseinsteiger profitiere ich sehr von seiner Unterstützung!
Friedrich Walther
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Herr Pfaffinger hat mit mir meinen Maklerbetrieb auf den aktuellen Stand gebracht und mich mit meinem Innendienst hervorragend beraten. Er hat kompetent die bestehenden Problembereiche aufgezeigt und zur Lösung massiv mit guten Ideen dazu beigetragen. Es war eine lohnenswerte und bereichernde Erfahrung für uns. Wir werden weiterhin seine kompetenten Erfahrungen nutzen und können ihn sehr empfehlen. Er ist eine hervorragende Bereicherung. Mein Fazit: lieber frühzeitig seine Hilfe nutzen, als zu spät!
Stefan Raake
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Mit Hartmut Pfaffinger arbeiten wir vom AMC seit vielen Jahren sehr gerne zusammen. Er ist kompetent, erfahren und ideenreich - und brennt für seine Themen auf angenehme Art und Weise: so dass "seine" Themen schnell "unsere" werden. Denn Hartmut Pfaffinger findet zügig heraus, wo es bei seinen Kunden "brennt" oder bald brennen könnte.
LVM Agentur Eickhoff
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Super Beratung inkl. entsprechender Analyse sowie Verbesserungsvorschläge. Sehr hilfreich, damit unser Unternehmen weiterhin zukunftsorientiert aufgestellt ist.
Schmidt Mario
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Herr Pfaffinger als erfahrener Fuchs hat uns sehr geholfen und ist immer noch dabei uns weiter zu verbessern. Man kann ihn nur weiterempfehlen!
Dominik Bergmann
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Durch Herrn Pfaffingers jahrelanger Berufserfahrung bringt er jede Beratung auf ein höheres Level. Ich bin mit seiner Beratung und Hilfe super zufrieden.
Christian Wilkes
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Dank der hervorragenden Analyse und der am Markt einzigartigen Expertise hat Herr Pfaffinger mir und meiner Agentur ganz neue Türen geöffnet. Sein Engagement, seine Power und liebe zum Beruf sind ansteckend! :-)
Klemens Imberge
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Sehr kompetente/ individuelle Beratung. Durch sein Beratungs- und Betreuungskonzept hat er unsere Qualität erheblich gesteigert. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit mit Herrn Pfaffinger!!!
Heribert Reichenbach
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Herr Pfaffinger arbeitet mit einer sehr gründlichen, analytischen Herangehensweise, erstellt eine Potentialanalyse und macht sehr konkrete und gut umsetzbare Vorschläge, wie die Agentur sich künftig optimaler aufstellen und erfolgreicher agieren kann. Heribert Reichenbach
Thomas Landenfeld
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Sehr kompetente und zielorientierte Unterstützung mit vielen pragmatischen Tipps zur direkten Umsetzung. So konnten die internen Prozesse optimiert und in kürzester Zeit weiterentwicklt werden. Herr Pfaffinger konnte uns darüber hinaus noch viele verkäuferische Ansätze liefern.
Kilian Vollmer
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Sehr gute und kompetente Beratung, viele hilfreiche Tipps zur Optimierung der internen Prozesse, der Weiterentwicklung der Firma und der unternehmerischen Kompetenz und damit der Qualität der Arbeit.
Klaus Lengemann
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Bestens beraten,kennt die Branche,bleibt keine Antwort schuldig und steht immer mit gutem Rat zur Verfügung. Sehr zu empfehlen!

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Im Schulzehnten 15
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