Spontan könnte man meinen, Beschwerden kommen in einer Agentur so gut wie nie vor bzw. bringen außer Ärger und Arbeit nichts. Weit gefehlt. Mit Beschwerden ist es noch schlimmer, als mit dem berühmten Eisberg. Sind beim Eisberg noch wenigstens einsiebentel des Volumens über dem Wasser zu sehen, so sind es bei den potentiellen Beschwerden, von denen eine Agentur erfährt, nur 3 von 100. Dies gilt es zu ändern. Nicht nur, dass ich mehr von der Beschwerdeanzahl erfahre, sondern dass ich auch Beschwerden erfolgreicher nutze. Denn in diesem Thema liegt eine ungeheure Chance zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit zur Beeinflussung des wirtschaftlichen Erfolgs. In diesem Artikel beschäftigen wir uns nur mit Beschwerden, die die Agenturen direkt betreffen und nicht den Versicherer (dies wäre ein eigenes Thema).
Erstmals hat die Versicherungsbranche Ziele und Kompetenzen im Sinne von Standards zur Bearbeitung von Beschwerden in Agenturen beschrieben, die sich in der Weiterbildungs- initiative (Die Weiterbildung der Versicherungsvermittler in Deutschland „gut beraten“: hier Teil Kompetenzmatrix) finden. Dort sind als Ziele und Kompetenzen genannt:
Ziele:
- Beschwerden und Reklamationen entgegennehmen, prüfen und geeignete Maßnahmen einleiten.
- Beschwerdemanagement als Instrument zur Qualitätssicherung Kompetenzen:
- Verfahren zu Beschwerden und Reklamationen kennen (Wissen)
- Beschwerden und Reklamationen kundenorientiert bearbeiten (Fertigkeiten)
- Auf Beschwerden professionell und kundenorientiert reagieren (Sozialkompetenz).
- Kundenbeschwerden zur Verbesserung der Kundenbeziehung nutzen (Selbständigkeit).
- Lassen Sie den Kunden immer Ausreden
- Kritik in aller Ruhe annehmen
- Werden Sie persönlich
- Grenzen Sie die Schuldfrage aus
- Senden Sie eine Ich-Botschaft (Ich helfe Ihnen gerne weiter …)
- Nennen Sie eine Frist bis …
- Gestaltung der internen Bearbeitungsprozesse
- Anwendung vorher festgelegter Kriterien (gleichmäßig)
- Festlegung von Verantwortlichkeiten
- Definition von Bearbeitungsterminen (zügig)
- Installation von Mechanismen zur Überwachung der Termineinhaltung