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Informationen zu Veränderungen in der Lebenssituation des Kunden vereinfachen eine bedürfnisorientierte Beratung

Fachartikel - Vertrieb & Marketing
|
Veröffentlicht 12.04.2020

Vom Grundsatz her benötigt jede Agentur, um erfolgreich sein zu können, ein Managementsystem (nennen wir es Agenturinformationssystem), das alle Informationen seitens der Kunden, seitens des Unternehmens und seitens der Agentur in sich vereint. Die Realität sieht aber oft anders aus. Dennoch kann eine Agentur nicht warten bis alles aus einem Guss angeliefert wird, sondern muss handeln, im Zweifel auch mit Übergangslösungen leben können.

Fangen wir mit der größten Selbstverständlichkeit an. Jede Agentur erhält vom Versicherer Produktionsvorgaben in Summe und Stück. Nennen wir dies Geschäftsplan. Um die Arbeit darauf abstimmen zu können, müsste dieser Geschäftsplan auf dem Computer hinterlegt sein und jeden Tag, wenn der Agenturinhaber sein Gerät hochfährt, müsste der aktuelle Stand zum Geschäftsplan im Sinne von Soll und Ist zur Verfügung stehen. Denn alle relevanten Daten sind im Unternehmen vorhanden. Für Geschäft, das nicht über die automatische Angebotssoftware kommt, muss sicherlich eine Korrekturmöglichkeit vorhanden sein. Wenn es schon bei dieser Selbstverständlichkeit in vielen Agenturen hapert, heißt das aber, dass für die nächste Zeit einiges selbst in Angriff genommen werden muss.

Ziel eines modernen Verkaufssupport ist es, die Verkaufseffizienz und –effektivität zu steigern, um mehr Zeit für den aktiven Verkauf zu bekommen. Denn die Interaktion mit den Kunden ist oftmals ein zentraler Engpass.

Die Entwicklung von Agenturen im Sinne eines Prinzipbildes zeigt die Abb. 1.

Entwicklungsphasen
Abb. 1 © PCP Pfaffinger Consulting & Partnernetzwerke

Diese Entwicklungsfelder sind Handlungsfelder, d. h. wenn ich nicht in diesen Feldern handele, dann kann sich mein Unternehmen auch nicht entwickeln. Dies klingt absolut trivial, ist aber in der täglichen Praxis eine der größten Herausforderungen.

Was benötigt es also konkret, um die Entwicklungsfelder voranzutreiben?

  • Eine klare Aufgaben- und Zeitanalyse der Verkäufer
  • Eine ständige Analyse der Organisation und der Prozesse
  • Daten zur Kundenqualität, Kontaktqualität und der Beziehung und dem Vertrauen von und zum Kunden
  • Management der Vertriebskomplexität

Damit sich der Verkauf auf die richtigen Kunden und Leistungen konzentrieren kann, benötigt er auch möglichst in Realzeit, aber zumindest zeitnah, Informationen aus dem Unternehmen zu Veränderungen in der Lebenssituation des Kunden bzw. zu bestimmten Erlebnissen der Kunden, die Anlass für Beratung und Verkauf sein könnten. Die üblichen Anlässe wie Heirat, Geburt und Scheidung eines Kunden sind bekannt. Es gibt aber 15 bis 20 solcher Anlässe, die in einem Unternehmen organisiert bei Kenntnis sofort dem Verkauf zur Verfügung gestellt werden sollten. Gute Systeme erlauben es der Agentur dann, ein besseres Gedächtnis als der Kunde selbst zu haben. Auch wenn man den Kunden in der Vergangenheit schon auf bestimmte Umstände hingewiesen hat, sind Kunden häufig nicht in der Lage, ihren eigenen Nutzen zu erklären oder zu optimieren. Sie können deshalb gute von schlechten Angeboten nur ungenügend unterscheiden. Genau in der Veränderung der Lebenssituation habe ich dann aber die entscheidenden verkäuferischen Ansatzpunkte, um bedarfsgerecht den Kunden zu beraten.

Bei Agenturen mit mehreren Außendienstmitarbeitern bedarf es zur konkreten Steuerung ein Management-Tool, um das Geschehen beim Kunden nachvollziehen und, wo nötig, korrigierende Maßnahmen einleiten zu können, um die Kundenbeziehungen zu festigen und zu erhalten und andererseits den Vertrieb, den Verkauf besser steuern zu können und definierte Qualitätsstandards sicherzustellen. Am Markt gibt es hier schon ganz vernünftige Tools, die ich mir als Modul hinzukaufen kann. Bei ca. sieben bis acht Nutzern muss ich hier mit monatlichen Kosten von ca. 100 € rechnen. Diese Systeme ermitteln dann die individuelle Qualität des vergangenen Tuns der Außendienstmitarbeiter und errechnen daraus die erforderliche Quantität und Qualität des künftigen Tuns, um angegebene Ziele zu erreichen.

Erfasst werden Produktionswerte, Gesprächsdauer, Gesprächsdichte (wie viele Themen werden regelmäßig in einem Kundentermin behandelt), usw. Besonders interessant in den Analysen sind die Tools dann, wenn sie zeigen, welche Themen bei den Gesprächen mit den jeweiligen Anlässen überhaupt angefasst bzw. besprochen und behandelt wurden und wie daraus die erzielten Ergebnisse sind. Somit sind solche Tools ein Qualitätssicherungswerkzeug in jeder Agentur. Bei kleineren Agenturen kann man dies auch per Strichliste händisch machen, aber es bleibt ein unverzichtbares Instrument.

Die Abb. 2 zeigt, in welchem Reifestatus im Sinne der Entwicklungsfelder sich die Agenturen in der Mitte ihrer Umbauphase befinden.

Entwicklungsphasen Reifestatus
Abb. 2  © PCP Pfaffinger Consulting & Partnernetzwerke

Deutlich ist zu erkennen, dass mehr als die Hälfte der Agenturen im Sinne der hier beschriebenen Wirkungsmechanismen noch nicht den unternehmerischen, notwendigen Reifegrad erreicht haben. Genau dazu würden aber solche Instrumente und Module beitragen, um den Entwicklungsprozess schneller voranzutreiben.

Einige Benchmarks, die es zu beachten gilt im Sinne der Wirkungsweisen im Verkauf haben wir bereits in den Ausgaben Dezember 2012 und Februar 2013 in der Zeitschrift Versicherungsvertrieb im Detail besprochen. Darüber sollten Systeme immer zeitnah Informationen zur Verfügung stellen.

Wenn ich also meine Agentur in der Umbauphase schneller voranbringen will, dann bedarf es einiger grundlegender Bedingungen.

  1. Am Anfang braucht es eine einfache (sprich schlanke) Lösung.
  2. Dann müssen einzelne Teile daraus konsequent weiterentwickelt
  3. Danach sollten dann die anderen Teile gezielt nachgeholt
  4. Nach einem Zeitraum von zwei bis drei Jahren sollte das gesamte System (Agenturinformationssystem) auf den Prüfstand gestellt werden, um es gezielt weiterzuentwickeln.
  5. Nach drei bis vier Jahren sollte eine neue Qualitätsstufe in der Agentur in der Bearbeitung der Kundensegmente erreicht sein. Denn erfolgreiche Agenturen bewegen sich in der Handlungswelt der Kunden, weshalb sie auf zeitnahe Informationen angewiesen

Nur wenn es gelingt, mit der Komplexität einer Agentur professionell umzugehen bzw. diese zu reduzieren, lassen sich anspruchsvolle Strategien realisieren. Es fehlt also auch morgen nicht an Aufgaben, um die Agentur zu professionalisieren.

Hartmut Pfaffinger

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Pfaffinger Consulting
Hartmut Pfaffinger
Im Schulzehnten 15
65779 Kelkheim

Telefon: 06195 – 987 823
Mobil:  01520 – 9 850 437

E-Mail: info@pfaffinger-consulting.de

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Herr Pfaffinger ist ein erfahrener Vertriebler. Er macht einem wieder bewusst sich auf wesentliche Dinge zu konzentrieren, Der persönliche und kaufmännische Aspekt muss gleichermaßen beachtet werden.
Team Schlagheck
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Durch eine Empfehlung durften wir mit Herrn Pfaffinger als Unternehmensberater zuletzt 7 Monate zusammen arbeiten. Herr Pfaffinger zeigte sich bei uns als sehr kompetenter und sehr erfahrener Berater in unserem Bereich der Versicherungsbranche. Er erfindet das Rad nicht neu: aber gibt sehr gute Tipps für die Praxis und für die optimierung von Beratungs- und Vertriebsabläufen. Der gemeinsame Prozess war spannend und anspruchsvoll! Danke schön! Ihr Team Schlagheck
Laura Köchy
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Seit mehreren Jahren arbeiten wir sehr gut zusammen. Wir haben ein konstruktiven Austausch und bekommen immer wieder neue Ansätze für unseren Vertrieb.
Finanzberatung Osthoff
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Herr Pfaffinger hat mich als Einzelkämpfer hervorragend unterstützt bei der Entwicklung meines Beratungs- und Betreuungskonzeptes. Es war eine sehr gut strukturierte Beratung und alle vorab besprochenen Inhalte wurden umgesetzt. Es sind klare Ziele vereinbart worden und auch bei der Überprüfung der Ziele steht mir Herr Pfaffinger noch zur Verfügung. Auf staatliche Fördermittel hat er mich hingewiesen und bei deren Beantragung auch unterstützt. Obwohl auch ich schon jahrelang aktiv bin und einen breiten Erfahrungsschatz besitze, glänzt Herr Pfaffinger mit seinem Wissen und seiner Erfahrung. Top und absolut empfehlenswert!
Moritz Gld
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Durch Herrn Pfaffinger's langjähriger Erfahrung sowie seinen Tipps & Tricks hat er uns in den vergangen Jahren sehr weiter geholfen!! Gerade als junger Berufseinsteiger profitiere ich sehr von seiner Unterstützung!
Friedrich Walther
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Herr Pfaffinger hat mit mir meinen Maklerbetrieb auf den aktuellen Stand gebracht und mich mit meinem Innendienst hervorragend beraten. Er hat kompetent die bestehenden Problembereiche aufgezeigt und zur Lösung massiv mit guten Ideen dazu beigetragen. Es war eine lohnenswerte und bereichernde Erfahrung für uns. Wir werden weiterhin seine kompetenten Erfahrungen nutzen und können ihn sehr empfehlen. Er ist eine hervorragende Bereicherung. Mein Fazit: lieber frühzeitig seine Hilfe nutzen, als zu spät!
Stefan Raake
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Mit Hartmut Pfaffinger arbeiten wir vom AMC seit vielen Jahren sehr gerne zusammen. Er ist kompetent, erfahren und ideenreich - und brennt für seine Themen auf angenehme Art und Weise: so dass "seine" Themen schnell "unsere" werden. Denn Hartmut Pfaffinger findet zügig heraus, wo es bei seinen Kunden "brennt" oder bald brennen könnte.
LVM Agentur Eickhoff
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Super Beratung inkl. entsprechender Analyse sowie Verbesserungsvorschläge. Sehr hilfreich, damit unser Unternehmen weiterhin zukunftsorientiert aufgestellt ist.
Schmidt Mario
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Herr Pfaffinger als erfahrener Fuchs hat uns sehr geholfen und ist immer noch dabei uns weiter zu verbessern. Man kann ihn nur weiterempfehlen!
Dominik Bergmann
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Durch Herrn Pfaffingers jahrelanger Berufserfahrung bringt er jede Beratung auf ein höheres Level. Ich bin mit seiner Beratung und Hilfe super zufrieden.
Christian Wilkes
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Dank der hervorragenden Analyse und der am Markt einzigartigen Expertise hat Herr Pfaffinger mir und meiner Agentur ganz neue Türen geöffnet. Sein Engagement, seine Power und liebe zum Beruf sind ansteckend! :-)
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Heribert Reichenbach
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Herr Pfaffinger arbeitet mit einer sehr gründlichen, analytischen Herangehensweise, erstellt eine Potentialanalyse und macht sehr konkrete und gut umsetzbare Vorschläge, wie die Agentur sich künftig optimaler aufstellen und erfolgreicher agieren kann. Heribert Reichenbach
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Kilian Vollmer
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Sehr gute und kompetente Beratung, viele hilfreiche Tipps zur Optimierung der internen Prozesse, der Weiterentwicklung der Firma und der unternehmerischen Kompetenz und damit der Qualität der Arbeit.
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Bestens beraten,kennt die Branche,bleibt keine Antwort schuldig und steht immer mit gutem Rat zur Verfügung. Sehr zu empfehlen!

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